«За» и «против»: нужна ли жалобная книга в магазинах, отелях и кафе? - DONTR.RU

Текст сюжета программы «Вести. Дон»:

«Ничего нам больше не нужно. Принесите жалобную книгу!». Крылатая фраза из культового кино в новом году может стать неактуальной. В Минпромторге рассматривают возможность упразднить книгу жалоб и предложений. «Анахронизм», «пережиток прошлого» - в ведомстве подобрали с десяток синонимов для этого инструмента коммуникации, ведь обратиться с претензиями сегодня можно в самые разные институты по защите прав потребителя.

«Это и возможность обратиться через наш профильный сайт, где есть ряд сервисов. Можно задать вопрос, в том числе и пожаловаться. Кроме того, у нас в каждом муниципальном образовании созданы целые отделы, есть специалисты, которые помогают потребителям в отстаивании своих прав», - говорит директор департамента потребительского рынка Ростовской области Ирина Теларова.

Однако отсутствие книги в уголке потребителя всё ещё карается весомой копейкой, поэтому есть она практически везде. Пылится или нет, отправляемся выяснить. Первая точка - магазины.

«Шариковую ручку уже давно заменила клавиатура, и отзывы остаются в виде лайков, комментариев, дизлайков, такое бывает. Бумажная книга отзывов стала менее актуальной у
покупателей», - отмечает заместитель управляющего региональным отделом магазина одежды Наталия Демедко.

Действительно, практически о любом заведении на просторах Интернета можно найти сотни или даже тысячи комментариев, в бумажной книге, если наберется пара десятков, уже хорошо. Особенно редко свои впечатления от руки пишут в отелях. По словам представителей туристической индустрии, перед заселением клиенты штудируют именно электронные отзывы.

«За год мы обрабатываем больше 7 тысяч отзывов гостей, в первую очередь, это отзывы, которые поступают к нам через систему онлайн-бронирования. Книга, которую я держу в руках, датируется концом прошлого года, отзывов в ней около 20 страниц», - подчеркивает генеральный директор конгресс-отеля Андрей Денишин.

Зато в ресторанах бумажные книги востребованы. Но здесь они, скорее, не жалобные, а хвалебные.

«Очень часто гости пишут, например, «замечательный официант Надежда, просим поощрить». Разумеется, мы это делаем. Серьезного влияния на нашу работу это не оказывает. Это как электронное и рукописное письмо, всегда более приятно то, что написано, а не напечатано», - поясняет управляющий партнер гастропаба Михаил Сидоров.

Чтобы узнать мнение жителей Дона по этой теме и проверить их активность в сети, корреспондент «Дон-ТР» Яна Габазова провела онлайн-опрос.

Пользователи сети ответили на 2 вопроса. Первый: есть ли сегодня смысл в бумажной книге отзывов? Второй: оставляли ли вы когда-нибудь свои комментарии в таких книгах? Большинство респондентов ответили утвердительно. Однако эти результаты неоднозначные, уже после многие прислали подробное разъяснение к свое позиции.

Опрошенных можно разделить на три категории. Те, кто «за» бумажную версию, уверены, что она более достоверна, а комментарии от руки - ещё и душевно. Те, кто «против», более эффективными по скорости обратной связи и итоговому результату считают социальные сети. Есть и те, кто не определился. Эти люди отмечают: Интернет, конечно, более действенный вариант, но отзыв там может быть рекламой или наоборот черным пиаром. Какой инструмент связи выбрать, уже дело каждого. Однако то, что в сети отзывы более подробные и оставляют их активнее, это факт. Как и то, что бумажная книга пока ещё никому не помешала.

Комментировать

Спасибо за ваш комментарий

Отправить